ITIL 4 – Was ist neu?

Nachdem ich als Early Adopter den Upgrade Pfad von der ITILv3 Expert Zertifizierung in das neue ITIL 4 Schema – ITIL 4 Managing Professional – genommen habe möchte ich gern die in meinen Augen relevanten Änderungen im am weitesten verbreiteten IT Framework hier im Blog für alle Interessierten zur Verfügung stellen.

Für Sie als Leser ist das deshalb spannend, weil die zugehörige Literatur erst zeitversetzt veröffentlicht wird und es zum aktuellen Zeitpunkt (mit Ausnahme der wenigen bereits zertifizierten Menschen sowie dem Autorenteam) noch keine „offizielle“ Quelle zu dem Thema gibt.

Vollständig? Geht natürlich hier im Blogformat nicht – aber ich wünsche viel Spaß mit dem Appetizer!

Das Value Stream System und die Sache mit dem Mehrwert

Was in ITILv3 der Service Lifecycle war ist in ITIL 4 das Value Stream System. Wenn man es kurz zu beschreiben versucht ein methodischer Ansatz, Wertströme bei der / für die Erbringung von IT Services zu ermitteln oder festzulegen. Dem liegt ein einfacher Zusammenhang zugrunde: Demand führt zur Service Erbringung der wiederum einen Mehrwert (bei Kunden) zur Folge hat. Eingebettet ist der Value Stream in das sogenannte Service Value System, in dem u.a. Prinzipien, Governance, Praktiken und Continual Improvement eine Rolle spielen.

Unflexible Strukturen? Starre Vorgaben? Unabdingbare Vorgaben? Nein, Ausrichtung auf den Mehrwert und Happy Customer sind die Zielstellungen!

Kompetenzen und Kulturen – das „drumherum“

Viele IT Organisationen haben sich in den letzten Jahren um das Stabilisieren (und damit häufig auch das Formalisieren) gekümmert. Das ging häufig mit klaren Vorgaben und definierten Prozessen einher. ITIL 4 rückt den Menschen sowie die kulturellen Rahmenbedingungen in den sichtbaren Bereich. Das ist insofern nicht verwunderlich, als dass sich diese Themen in anderen methodischen Ansätzen (insb. Im Organizational Change Management und der Softwareentwicklung) bereits als Schwerpunkte etabliert haben. Jetzt werden einige natürlich sagen, dass es dazu bereits in ITILv3 Empfehlungen gab – das ist sicher richtig, ich hatte jedoch immer den Eindruck, dass es als eine Art „Randnotiz“ nicht die erforderliche Wahrnehmung erfährt. Anbei einige der Schwerpunkte:

• Kompetenzen, Kompetenzausprägung, Kompetenzentwicklung
• Leadership und Management
• Kommunikation
• Collaboration und Kooperation
• Arten von Arbeit (algorithmisch, heuristisch)
• Erweitertes Methodenset (z.B. Swarming)
• Kundenorientierung – und wie man diese auch in einer internen IT Abteilung herstellt
• …

Prozesse und Praktiken

Prozesse. Von einigen geliebt von anderen als Störfaktor und Produktivitätsverhinderer verschrien. ITIL 4 eliminiert den Begriff des Prozesses – fortan sind die Inhalte der Prozesse als Praktiken geführt. Erreicht werden soll ein flexibleres Framework, was den Nutzen in den Vordergrund stellt. Praktiken sind keine Pflichtvorgabe – kein in Beton gegossener Regelungsrahmen sondern vielmehr Vorlagen für mögliche Vorgehensweisen. Der übergeordnete Ordnungrahmen besteht im Service Value System – Praktiken sind die Erfüllungsgehilfen auf dem Weg zum Mehrwert.

Schaut man sich die Liste der Praktiken an, so erkennt man deutliche Übereinstimmung mit Version 3.

Agile, Lean, Design Thinking und High Velocity IT – wenn es schnell gehen soll

Es liegen viele Frameworks und Ansätze vor, die in unterschiedlichen Szenarien gute Lösungsansätze bereitstellen (z.B. zur Auflösung von Komplexität, zur Beschleunigung von Abläufen, zur Lösungsfindung in unsicheren Umfeldern, …). Diese Methoden werden in ITIL 4 referenziert und damit explizit empfohlen. Inwiefern sich dafür eine Begrifflichkeit – „Metamodell“ – durchsetzen wird, bleibt abzuwarten.

Der Band High Velocity IT beschäftigt sich mit Umfeldern, in denen hohe (Änderungs-)Geschwindigkeiten benötigt werden. Angefangen von der Konzeption digitaler Produkte über die Bereitstellung bis zum Betrieb sind Guidelines und Empfehlungen enthalten, unter anderem:

• Zusammenarbeitsmodelle und die Frage, wie sich die Mehrwerte durch Kooperation erzeugen lassen („Co-Creation of Value“).
• Governance als Hilfsmittel in Umfeldern mit hoher Geschwindigkeit
• Umgang mit Komplexität – Bewertung von Komplexität und die Frage, welche Methoden für welchen Grad an Komplexität geeignet sind

Organizational Change und die Komponente Mensch

Organizational Change Management ist keine wirklich neue Disziplin – eher ein Pflichtbestandteil einer jeden Service Management Veränderung. Wie bei vielen anderen Themen lässt sich auch beim Organizational Change Management nicht sagen, dass es in ITILv3 keine Rolle gespielt hätte – die Priorität hat sich jedoch erheblich erhöht, was sich in Umfang und Qualität ablesen lässt.

Sie haben Fragen / Anregungen zu ITIL4? Schreiben Sie einen Kommentar oder kontaktieren Sie mich einfach über die Kontaktseite.