ITIL 4 – der Kunde im Mittelpunkt?

Wie vermutlich viele von Ihnen bereits mitbekommen haben ist für das erste Quartal 2019 ein Upgrade des Standards im Service Management angekündigt worden. Die Menge verfügbarer Informationen ist zwar noch begrenzt – allerdings lassen sich bereits heutige einige – wie ich finde sehr interessante – Neuerungen erkennen. Aktuell arbeiten die meisten Organisationen nach ITIL v3 2011 – was ist der jetzt schon erkennbare Unterschied?

Aus IT Service Management wird Service Management

Viele Organisationen setzen ihre Methoden und Werkzeuge der IT bereits außerhalb der IT – zum Beispiel in HR, Facility und Customer Service Centern – ein. Der Entfall des IT Bezugs in der Disziplin wird damit aus der (Best Practise) Praxis in die Empfehlung übernommen. Prima!

Ausbildung und Lifecycle Approach

In ITILv3 wurde der Lifecycle mit seinen fünf Bänden Strategie, Design, Transition, Operation und Continual Service Improvement eingeführt. Inwiefern diese Struktur in der Literatur erhalten bleibt, ist derzeit (noch) den Autoren vorbehalten – aus dem Qualifizierungsschema lassen sich jedoch bereits einige wirklich interessante Schwerpunkte entnehmen – dieses soll als Weiterentwicklung der „Intermediates“ folgende Bausteine enthalten:

• ITIL Specialist – Create, Deliver and Support
• ITIL Specialist – Drive Stakeholder Value
• ITIL Specialist – High Velocity IT
• ITIL Strategist – Direct, Plan and Improve
• ITIL Leader – Digital and IT Strategy

Den Einstieg bildet die Foundation Ausbildung – die Specialist und Strategist Blöcke münden künftig im ITIL Managing Professional (für den es auch eine Transition vom ITILv3 Expert geben soll) während die Kombination aus ITIL Strategist und ITIL Leader im ITIL Strategic Leader münden wird.

Interessant sind insbesondere die Blöcke „High Velocity IT“, „Drive Stakeholder Value“ und „Digital and IT Strategie“, die aller Voraussicht nach wesentliche – bereits an das Framework ITILv3 gestellten – Fragen beantworten werden.

Ich bleibe gespannt und freue mich drauf.